Холодная война по телефону

Живя в бывшем СНГ, в Ташкенте, где понятие иерархии и подмазывание всех ее ступеней жестко соблюдается, и привыкнув к вечному хамству клерков и продавцов, долгое время вела себя так же и здесь. Потом поняла, что все-таки клиент всегда прав. Хотя колесо бюрократии иногда застревает и поскрипывает, но все же все движется и работает. Тем более, что мой муж удивительно влияет на разного рода клерков и служащих. Слушая внеплановые и неожиданные лекции, когда он втолковывает клерку на том конце провода, что и как он, как клиент, хочет от поставщика услуг - я вывела для себя несколько правил: как разговаривать с представителями поставщиков услуг - клерками и служащими.

Ссылка в тему:Телефонное право

1. Никогда не удовлетворяйтесь единственным разговором, даже если вам сказали, что все в порядке. Перезвоните и убедитесь, что ваш вопрос решен и решение записано в базе данных поставщика. Обязательно спрашивайте имя клерка, который с вами говорит.

2. Если вопрос не решился, в первую очередь - сохранять спокойствие и не повышать голос. Вы разговариваете с человеком, который не виноват в ваших неприятностях. У клерков есть правила поведения с клиентом и заученные фразы, которыми они пользуются в разных спорных ситуациях. Они, как попугаи, твердят свои фразы, пока вы стараетесь их перекричать. Это не работает. Вы тратите свои нервы, не решая при этом никаких вопросов.

Высказываете свою проблему или пожелание по изменению услуги или ее статуса:

а. "Я проверю вашу проблему и вернусь к вам"- допускается до 2 раз ( не более дня разницы между каждым разговором). Запомните имя служащего, который с вами говорил.

б. После третьей "проверки" вы начинаете эскалацию, то есть, просите перевести разговор к вышестоящему. Никаких отнекиваний не принимать. Терпеливо и спокойно, не повышая голоса, настаивать на разговоре с ответственным по смене, например. Теперь вы можете высказать еще раз свою проблему уже человеку, который вправе решать самостоятельно кое-какие вопросы. Объясняете ситуацию, например: трехдневное обещание вернуться к вам с решением вашего вопроса ( можно упомянуть служащих, с которыми вы говорили) выслушиваете решение, возможно, временное. Вам опять могут пообещать "все проверить и перезвонить". Перезвонить должны иногда не совсем в удобное для вас время, поэтому оговорите это заранее. И не забудьте спросить номер прямого телефона, факса и/или мейл "отдела потребителей" (пниет ha-цибур "פניות הציבור").

Если вы плохо понимаете ответы ответственного лица, не стесняйтесь попросить перевести или несколько раз повторить. Сегодня почти у всех поставщиков услуг есть и русскоговорящие сотрудники. Кстати, не стоит пытаться уговорить их воздействовать на решение вопроса. Они сделают только то, что в рамках их компетенции.

в. Вопрос по-прежнему не решен. Пишите письма! (c). Можно найти образцы деловых писем или обращений в отдел потребителя в интернете (מכתב לפניות הציבור), изменив их по своему усмотрению. Пишите гневное письмо - бумага все стерпит. Упомяните в письме все предыдущие разговоры, имя ответственного клерка, не забудьте подробно опистать свою проблему и как вы видите ее решение. Настаивайте на своем. Уведомите получателя письма об удобном для вас времени связи и не забудьте написать как именно с вами связаться. Отправьте факс/мэйл двум адресатам - по факсу нужного вам отдела, например,выплат (гвия "גביה") и в отдел потребителей. Удостоверьтесь по телефону, что факс получен.

А теперь ждите решения. Оно обязательно придет.

Если вам все же хочется решить эту проблему быстрее, то лучше всего пойти в офис поставщика и решить вопросы на месте. А если у вас нет времени стоять в очередях, надеюсь, вам пригодятся правила телефонной войны. Eсли у вас есть свои приемы - поделитесь, может кому-то и понадобится.

В тему о приобретении разного рода услуг и "покупок" у распространителей "от двери к двери" или по телефону. Лучше не надо. Это называется агрессивная продажа. Под давлением вы можете купить все, что угодно. Вам объясняют, что это мечта всей вашей жизни и только сегодня, только у нас и нигде больше... Но если уж очень хочется, то расспросите о том, что покупаете.

Например, аппарат мобильной связи. Спросите о его рыночной цене. Удостоверьтесь, что именно будет включать в себя ваша месячная выплата и на каких усливиях вы участвуете в этом "мероприятии". Это может быть условие о непременных минутах разговоров в месяц и так далее. Перезвоните поставщику услуг - компании мобильной связи (в данном случае). Расспросите клерка о предоставляемой услуге, об обязательных выплатах за линию и содержание аппарата, о количестве платежей. Спросите, что именно вы покупаете и что вы с этого будете иметь и сколько в целом это вам будет стоить. Спросите также и о праве и времени возврата покупки. Не стесняйтесь и не бойтесь показаться глупым или назойливым - это ваши деньги.

Если вы разочаровались или вдруг опомнились - знайте! - у вас есть право возврата по любой причине (я передумал) в течении двух недель (по-моему) и без удержания процентов.